Comprendre la digitalisation de l’assurance

Dans le sillage de la finance, l’assurance est un secteur qui a mis du temps à se digitaliser. Aujourd’hui, le processus est bien en marche et il s’observe d’une part par l’arrivée de nouveaux acteurs (néo assureurs, assurtechs), mais aussi par de nouvelles attentes fortes côté assurés.

Pour les acteurs historiques du métier, ces évolutions représentent des challenges de taille et s’imposent comme des enjeux forts pour perdurer sur le marché.

La digitalisation de l’assurance implique de nouvelles attentes chez les assurés

À ceux qui pensaient que les assurés n’étaient pas prêts à voir l’assurance se dématérialiser : la réponse est faux.41%, c’est la part des assurés français qui se disent prêts à se tourner vers un autre assureur si ce dernier ne suit pas la cadence du digital (offres, service client, canal de communication…).

Il existe en effet des étapes de cycle de vie client où la dématérialisation séduit largement les assurés :

• La souscription d’un nouveau contrat :renseignement des informations directement dans une fiche contact, demande d’informations via messagerie, souscription en ligne via une signature électronique, envoi des documents par messagerie ou sur l’espace assuré, etc.

• La gestion récurrente des contrats :consultation et gestion des couvertures depuis l’espace assuré, édition et changement d’informations depuis la fiche client, etc.

Bien que le contact direct soit encore privilégié dans certaines situations (notamment en cas de sinistre, où le besoin en conseil et en contact humain se fait fort),

La digitalisation de l’assurance, ça passe par quoi ?

La dématérialisation assurantielle est présente à chaque étape de l’expérience utilisateur. Que ce soit au moment de la souscription, pour le suivi des contrats ou le service client, les outils digitaux ne manquent pas : site internet, chat client, omnicanalité, formulaires web, signature électronique… Tout ce qu’il faut pour donner à l’assuré ce dont il a besoin au moment où il en a besoin.

La souscription

• Être présent sur la toile
Pour attirer les prospects et s’assurer une présence enligne, il est incontournable pour l’assureur de posséder son propre site internet.

• Proposer une souscription en ligne
Alors que de plus en plus d'assurés font le choix de souscrire leurs contrats d’assurance, le parcours de souscription relève d'un enjeu stratégique. Captez vos clients là où vous ne pourriez le faire via un autre canal.

Le suivi des contrats

• Mettre en place un extranet
Un extranet (comprenez un espace client en ligne) joue un rôle central pour une expérience utilisateur réussie. Simplicité, rapidité et flexibilité : c’est tout ce dont l’assuré a besoin pour la gestion de ses contrats.

• Utiliser un CRM pour une gestion optimale de la relation client
Un CRM aura de multiples avantages, aussi bien côté assureur qu’assuré. En plus d’une gestion optimale des contrats clients (automatisation des tâches, traitement des données), il ciblera également les besoins de l’assuré, pour proposer des offres personnalisées et adaptées.

L’omnicanalité, maître mot pour le service client en ligne

La digitalisation des usages en assurance touche également (et surtout !) le service client. Là où l’assuré utilisait auparavant le téléphone ou la messagerie privée, il est désormais présent sur une multitude de canaux variant selon son profil de risque, son besoin à l’instant T, ses propres usages enligne, etc.

Il est donc nécessaire pour les professionnels de l’assurance d’assurer une présence sur la plupart de ces canaux (messagerie de l’extranet, réseaux sociaux, chatbots…) pour capter l’assuré au moment opportun.

A noter que nombreuses sont les compagnies d’assurance traditionnelles ont déjà passé le cap du digital, à force de budgets débloqués ou de partenariats avec les start-ups montantes du secteur… Un luxe que les courtiers de proximité et petits/moyens assureurs ne peuvent pas se permettre et qui rend le virage digital d’autant plus délicat à appréhender.

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